Quy trình 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông (Social media crisis) là một trong những vấn đề mà bất kỳ doanh nghiệp, công ty nào cũng phải đối mặt. Điều này sẽ gây ra tác động rất lớn đến hình ảnh thương hiệu. Vì vậy, chúng ta cần tìm ra những phương pháp xử lý hiệu quả nhằm hạn chế tối đa ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Hãy cùng Mona Media tìm hiểu những thông tin về khủng hoảng truyền thông là gì và cách xử lý social media crisis trong bài viết dưới đây nhé!

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là thuật ngữ chỉ các sự kiện hoặc sự việc bất ngờ nào có thể gây tác động tiêu cực đến công ty hoặc tổ chức. Những thiệt hại mà nó gây ra là rất nghiêm trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh cũng như doanh thu của công ty. Vì vậy, vượt qua khủng hoảng truyền thông là nhiệm vụ quan trọng nhất của bộ phận quan hệ công chúng.

Do tác động mạnh mẽ của những sự việc này, quá trình giải quyết communication crisis cần phải diễn ra nhanh chóng, đòi hỏi nhiều kỹ năng và kỹ thuật để đạt hiệu quả cao nhất.

Phân loại khủng hoảng truyền thông

Các loại khủng hoảng truyền thông phổ biến nhất là:

Xung đột lợi ích

Loại khủng hoảng này rất phổ biến và xảy ra ở hầu hết mọi doanh nghiệp, công ty. Đây là xung đột giữa một nhóm người và một tập đoàn vì một lợi ích cụ thể. Điều này dẫn đến các sự kiện phá hoại để mang lại lợi ích cho bản thân. Tẩy chay thương hiệu và sản phẩm là hoạt động xung đột lợi ích chính.

Cạnh tranh không lành mạnh

Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chung, việc cạnh tranh giữa các thương hiệu là điều không thể tránh khỏi. Đây là nguyên nhân dẫn đến những hành vi tiêu cực của phe chống đối. Những hành động này nhằm làm hoen ố và phá hủy hình ảnh thương hiệu và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Khủng hoảng liên đới

Đây là một cuộc khủng hoảng mà công ty bị đánh đồng với đối tác. Nếu một đối tác của công ty gặp vấn đề tồi tệ, cộng đồng có thể cho rằng công ty đó cũng gặp vấn đề tương tự.

Khủng hoảng tự phát

Cuộc khủng hoảng này xảy ra khi một công ty phạm sai lầm trong sản phẩm hoặc hoạt động truyền thông của mình. Ngày nay, cuộc khủng hoảng này có nhiều khả năng xảy ra khi mạng xã hội đã phát triển quá mức.

Các khủng hoảng chồng lên nhau

Khủng hoảng trùng lặp xảy ra khi các công ty xử lý khủng hoảng không khéo léo. Nếu xử lý sai, thái độ của cộng đồng đối với doanh nghiệp sẽ rất gay gắt. Điều này thường xảy ra khi quy trình giải quyết khủng hoảng cũ của công ty không trung thực và chuyên nghiệp.

Nâng cao nhận thức về khủng hoảng truyền thông

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp. Nếu đi đúng hướng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển vượt bậc, còn nếu đi ngược lại sẽ có những tác động rất tiêu cực. Vì vậy, doanh nghiệp cần luôn nhận biết những dấu hiệu nhỏ của khủng hoảng truyền thông và hành động ngay lập tức.

Nếu bạn không giải quyết kịp thời khủng hoảng sẽ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một công ty. Do đó, các công ty nên đặc biệt chú ý đến các vấn đề liên quan đến truyền thông, dù là những vấn đề nhỏ.

Đào tạo một đội ngũ chuyên gia truyền thông chuyên nghiệp là cách dễ nhất để phát hiện khủng hoảng truyền thông. Nếu nhân viên của bạn quen thuộc với cả công cụ truyền thông và tiếp thị kỹ thuật số, bạn có thể dễ dàng quản lý nội dung trên nền tảng Internet.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Để xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả và nhanh chóng, cần thực hiện các bước sau:

Bước 1: Đào tạo đội ngũ chuyên trách xử lý khủng hoảng truyền thông

Đây là nền tảng của một quy trình quản lý khủng hoảng hiệu quả và nhanh chóng. Đầu tiên, công ty cần xây dựng đội ngũ chuyên gia đối phó với khủng hoảng. Nhóm nhân viên này được chia thành các bộ phận nhỏ hơn để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau. Ngoài ra, mỗi bộ phận còn chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động truyền thông khác nhau của công ty. Điều này giúp xác định sớm các cuộc khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn.

Bước 2: Liên hệ báo chí

Bước tiếp theo trong việc giải quyết khủng hoảng truyền thông là xây dựng quan hệ đối tác với giới truyền thông. Điều này làm cho việc chia sẻ thông tin với khách hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn. Hoạt động này cũng có tác dụng rất tích cực trong việc trấn an người tiêu dùng. Hãy nhớ rằng thông tin cung cấp cho giới truyền thông là trung thực và bạn phải hết sức cẩn thận khi phát ngôn.

Bước 3: Tránh lan truyền những tin tức, vấn đề tiêu cực

Với tốc độ phát triển của Internet hiện nay, người dùng chỉ mất vài giây để trao đổi thông tin nên tốc độ lan truyền tin tức rất nhanh. Vì vậy, để kiềm chế khủng hoảng, doanh nghiệp phải có chiến lược gieo mầm thông minh và phản ứng nhanh trước những thông tin tiêu cực ngày càng lan rộng.

Phối hợp với các đối tác của công ty để đạt hiệu quả điều trị tốt nhất. Những đối tác này có thể là những người có ảnh hưởng trong công ty hoặc ngành. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và xoa dịu dư luận. Đây là một bước xử lý khủng hoảng rất quan trọng cần được xem xét trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Bước 4: Sử dụng hành động và những phát ngôn nhất quán

Đây là một trong những bước xử lý khủng hoảng truyền thông quan trọng. Vì chỉ có hành động và phát ngôn nhất quán mới tạo được lòng tin nơi người tiêu dùng. Điều này cũng giúp bạn thể hiện sự quan tâm và chân thành của mình với công chúng.

Cần đảm bảo tính đồng bộ trong xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp. Từ lời nói đến hành động cụ thể. Các doanh nghiệp nên lưu ý không nên sử dụng ngôn ngữ mơ hồ, né tránh trách nhiệm.

Bước 5: Đặt khách hàng lên hàng đầu

Để giữ cho người tiêu dùng hài lòng, các doanh nghiệp phải đặt khách hàng của mình lên hàng đầu và là trung tâm của quá trình xử lý khủng hoảng. Bởi vì khi một cuộc khủng hoảng xảy ra, nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến công ty. Tuy nhiên, mức độ nghiêm trọng của hậu quả sẽ phụ thuộc vào cách công ty xử lý khủng hoảng truyền thông.

Đặt lợi ích chung lên hàng đầu là một cách mà các công ty có thể giúp hợp lý hóa các quy trình quản lý khủng hoảng của họ. Bằng cách này, vừa giúp xoa dịu tâm lý khách hàng, vừa bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

Bước 6: Phục hồi sau khủng hoảng

Những vấn đề cần giải quyết sau khi giải quyết. Điều tương tự cũng xảy ra với khủng hoảng truyền thông, nơi các công ty phải khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh.

Bạn cần đo lường và phân tích tác động của khủng hoảng đối với doanh nghiệp của mình. Từ đó, các bộ phận chuyên môn của công ty xây dựng kế hoạch và giải pháp phù hợp.

Những lưu ý doanh nghiệp nên biết khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông luôn đến bất ngờ và khó đoán định. Vì vậy, khi không may xảy ra khủng hoảng, doanh nghiệp sẽ phải chú ý đến những vấn đề sau:

Tìm hiểu nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông

Mọi vấn đề đều có nguyên nhân, vì vậy để giải quyết một vấn đề, trước tiên bạn phải tìm ra nguyên nhân của vấn đề. Khi xuất hiện dấu hiệu khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp nên điều tra càng sớm càng tốt và xem xét nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng. Để xác định nguyên nhân của khủng hoảng, chúng ta cần trả lời các câu hỏi sau:

Khủng hoảng đến từ đâu: sản phẩm, khách hàng hay đối thủ? Vấn đề này sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của bạn như thế nào? Liệu vấn đề này có ảnh hưởng đến hoạt động của công ty không?

Luôn luôn trung thực với truyền thông

“Mập mờ” với truyền thông không khác gì tự mình phá hủy hình ảnh thương hiệu của công ty. Cách tốt nhất để xây dựng niềm tin của khách hàng là thừa nhận sai lầm của bạn và đưa ra lý do rõ ràng tại sao. Việc né tránh phương tiện truyền thông có thể khiến thái độ của công chúng khắt khe hơn đối với thương hiệu của bạn.

Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Cách xử lý tốt nhất là đặt khách hàng lên hàng đầu. Đội ngũ xử lý vấn đề liên quan đến truyền thông cần biết cách nắm bắt và ghi lại tất cả các đánh giá và phản hồi của khách hàng để có thể giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng. Một trong những yếu tố quyết định việc xử lý khủng hoảng có thành công hay không là tốc độ phản ứng.

Sự im lặng của doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng phản ứng khó chịu và gay gắt hơn. Bạn phải chú ý và lắng nghe khách hàng của bạn. Đây là cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất.

Nhanh chóng thông cáo báo chí

Khi một công ty đối mặt với khủng hoảng truyền thông, đây là cơ hội để các nhà báo ‘bắt điểm’. Các công ty có thể giải quyết vấn đề này bằng cách viết thông cáo báo chí hoặc tổ chức họp báo thay vì né tránh phản ứng dữ dội. Chủ động giúp các tổ chức phát triển các kế hoạch ứng phó với khủng hoảng hiệu quả hơn. Đối mặt với công chúng là giải pháp để không kéo theo bất kỳ vấn đề tiêu cực nào nữa. Phỏng vấn trực tiếp giúp công ty xoa dịu dư luận.

Dựa vào pháp luật để xử lý

Pháp luật luôn là nền tảng xây dựng lòng tin của khách hàng. Hầu hết mọi người chọn tin tưởng vào pháp luật, vì vậy đây là một cách xử lý truyền thông rất hiệu quả.

Tác động của khủng hoảng truyền thông sẽ rất lớn nếu các doanh nghiệp không biết xử lý một cách khôn khéo. Hy vọng những thông tin chúng tôi cung cấp trên đây sẽ giúp bạn hiểu được khủng hoảng truyền thông là gì và cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.

Xem thêm:

• PR là gì? Kiến thức cơ bản cần biết về Public Relations
• Branding là gì? Xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp hiệu quả